En el Artículo anterior hablamos sobre la importancia de medir y analizar cómo reaccionan los clientes al pasar por nuestro comercio. Es conveniente realizar este análisis cada cierto tiempo o cuando se producen cambios (nuevo rótulo, iluminación, según temporadas, según tipo de escaparate, según tipo de promoción, etc).
Los datos nos ayudarán a sacar conclusiones sobre:

• Si debemos cambiar algo de nuestra fachada.
  
• Qué tan atractivo es nuestro escaparate.
  
• Qué promociones llaman más la atención.
  
• En qué momento puedo aprovechar el mayor paso de clientes (época del año, día de la semana, zona horaria…)
• Y en general todas las reacciones de los clientes ante nuestra tienda.

Ahora supongamos que ya tenemos a los clientes dentro del local.

¿Qué pasa en el Interior? Puede ocurrir que consigamos que haya un buen número de visitas a nuestro punto de venta, pero que los clientes se marchen sin comprar. En este caso lo que debemos medir es la relación entre cuántas personas entran y cuántas compran.

Simplificando pueden ocurrir varias situaciones:

1.- Pocas personas de las que entran compran algo. Esto puede deberse a muy diferentes causas:

• El aspecto del interior no se corresponde con lo que el cliente ha percibido desde fuera
  
• Los precios no son los que esperaba el cliente: más baratos o más caros
  
• El cliente no puede acceder fácilmente al producto: un buen acceso facilita las ventas por lo que debemos evitar vitrinas cerradas, estanterías demasiado altas, mostradores grandes que no permiten ver y tocar el producto, etc.
  
• El cliente no tiene la información que necesita para comprar, bien porque no la encuentra o bien porque no es atendido correctamente.
  
• El cliente vive una mala experiencia: temperatura no apropiada, mal olor, el espacio interior de la tienda mal planteado o poco atractivo a la vista, iluminación pobre, desorden o falta de limpieza, ruidos estridentes o gritos…
  
• Una mala atención por parte de las personas vendedoras: presencia poco cuidada, falta de conocimiento del producto, falta de empatía, mal humor, poca disponibilidad…
  
• Otras muchas que deberíamos analizar, comprender y mejorar…

2.- Algunas personas compran, pero me gustaría aumentar este número. Seguro que cuidamos  la mayor parte de los factores que hemos descrito anteriormente, pero alguno de ellos se nos resiste ¿cuál o cuáles pueden ser?

3.-Casi todas las personas que entran compran algo. ¡Genial! Tu tienda es atractiva, los clientes son bien atendidos y cuidas de que tengan una muy buena experiencia de compra en todos los sentidos. A partir de aquí deberías aumentar el gasto medio por cliente, o sea, que cada cliente compre algo más de lo que tenía pensado. De esto hablaremos en futuros artículos.

Si quieres saber más sobre este tema puedes consultar el libro de Marcos Álvarez “Cuadro de mando retail“. O puedes acercarte alguna Agencia de Mkt especlializada en Retail.
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